Sporazum o nivou usluge
Ovaj Sporazum o nivou usluge primenjuje se samo na usluge čiji opis proizvoda izričito navodi da su obuhvaćene.
1. Cilj dostupnosti
Primenljivi mesečni cilj dostupnosti je procenat naveden na stranici proizvoda ili u porudžbini. Osim ako nije izričito drugačije navedeno, isključeni su planirano ili hitno održavanje, događaji koje je uzrokovao korisnik, događaji kod upstream pružalaca, viša sila, napadi, softverski nedostaci izvan naše kontrole i obustave u skladu s našim pravilima.
2. Merenje
Dostupnost se meri našim sistemima nadzora i razumnim tehničkim podacima. Usluga se smatra nedostupnom kada obuhvaćena komponenta nije dostupna zbog kvara u okviru naše odgovornosti.
3. Krediti za uslugu
Ako obuhvaćena usluga ne ispuni primenljivi cilj, korisnik može zatražiti kredit za uslugu u roku od 7 dana nakon završetka pogođenog meseca. Zahtev treba navesti nalog, uslugu, procenjena vremena prekida i relevantne tehničke podatke. Krediti su jedini ugovorni pravni lek za nedostatak SLA, osim ako obavezno pravo zahteva drugačije.
4. Ograničenja
Krediti ne mogu premašiti periodičnu naknadu za pogođenu uslugu za odgovarajući mesec, nemaju novčanu vrednost i nisu prenosivi. Nalog mora biti uredan u pogledu plaćanja.
5. Vreme odgovora podrške
Navedena vremena odgovora označavaju kada podrška počinje pregled zahteva; ne garantuju rešenje u tom roku.