Acord privind nivelul serviciilor

Acest Acord privind nivelul serviciilor se aplică numai serviciilor a căror descriere de produs precizează în mod expres că sunt acoperite. 1. Obiectivul de disponibilitate Obiectivul lunar aplicabil privind disponibilitatea este procentul indicat pe pagina produsului sau în comandă. Dacă nu se precizează expres altfel, sunt excluse mentenanța programată sau de urgență, evenimentele cauzate de client, evenimentele la furnizorii upstream, forța majoră, atacurile, defectele software aflate în afara controlului nostru și suspendările conforme cu politicile noastre. 2. Măsurarea Disponibilitatea este măsurată prin sistemele noastre de monitorizare și date tehnice rezonabile. Un serviciu este considerat indisponibil atunci când o componentă acoperită nu poate fi accesată din cauza unei defecțiuni aflate în responsabilitatea noastră. 3. Credite de serviciu Dacă un serviciu acoperit nu atinge obiectivul aplicabil, clientul poate solicita un credit de serviciu în termen de 7 zile de la sfârșitul lunii afectate. Cererea trebuie să identifice contul, serviciul, perioadele estimate de întrerupere și datele tehnice relevante. Creditele reprezintă singurul remediu contractual pentru nerespectarea SLA, cu excepția cazului în care normele obligatorii prevăd altfel. 4. Limitări Creditele nu pot depăși taxa recurentă a serviciului afectat pentru luna respectivă, nu au valoare în numerar și nu sunt transferabile. Contul trebuie să fie la zi cu plățile. 5. Timpi de răspuns ai asistenței Timpii de răspuns publicați indică momentul în care serviciul de asistență începe examinarea unei solicitări; nu garantează soluționarea în acel interval.