Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço aplica-se apenas aos serviços cuja descrição do produto declare expressamente que estão abrangidos por ele. 1. Objetivo de disponibilidade O objetivo mensal de disponibilidade aplicável é a percentagem indicada na página do produto ou na encomenda. Salvo indicação expressa em contrário, ficam excluídos manutenção programada ou de emergência, eventos causados pelo cliente, eventos de fornecedores a montante, força maior, ataques, defeitos de software fora do nosso controlo e suspensões ao abrigo das políticas. 2. Medição A disponibilidade é medida pela monitorização da KZANT no limite do serviço que controlamos. Um serviço é considerado indisponível quando não consegue desempenhar a sua função principal de rede devido a um incidente verificado sob controlo da KZANT. 3. Créditos de serviço Quando forem oferecidos créditos, estes constituem, na máxima medida permitida por lei, o único recurso contratual pelo incumprimento do objetivo declarado. Os créditos são aplicados a faturas futuras, não são reembolsos em dinheiro e não podem exceder a taxa mensal recorrente do serviço afetado. 4. Reclamações As reclamações devem ser apresentadas a partir da conta registada no prazo de sete dias após o mês afetado e incluir o identificador do serviço, data, hora e descrição. Reclamações tardias ou incompletas podem ser rejeitadas. 5. Resposta do suporte Os objetivos de resposta indicam quando a equipa de suporte começa a analisar um ticket; não garantem a sua resolução dentro desse período.