Serviceniveauovereenkomst

Deze serviceniveauovereenkomst is uitsluitend van toepassing op diensten waarvan de productbeschrijving uitdrukkelijk vermeldt dat ze zijn gedekt. 1. Beschikbaarheidsdoelstelling De toepasselijke maandelijkse beschikbaarheidsdoelstelling is het percentage dat op de productpagina of in de bestelling wordt vermeld. Tenzij uitdrukkelijk anders aangegeven, zijn gepland of noodonderhoud, door de klant veroorzaakte gebeurtenissen, gebeurtenissen bij upstreamproviders, overmacht, aanvallen, softwaredefecten buiten onze controle en opschortingen volgens ons beleid uitgesloten. 2. Meting Beschikbaarheid wordt gemeten met onze monitoringsystemen en redelijke technische gegevens. Een dienst wordt als niet beschikbaar beschouwd wanneer een gedekt onderdeel niet bereikbaar is door een storing binnen onze verantwoordelijkheid. 3. Servicecredits Als een gedekte dienst de toepasselijke doelstelling niet haalt, kan de klant binnen 7 dagen na het einde van de getroffen maand een servicecredit aanvragen. Het verzoek moet het account, de dienst, geschatte uitvaltijden en relevante technische gegevens vermelden. Credits zijn het enige contractuele rechtsmiddel bij een SLA-tekortkoming, tenzij dwingend recht anders vereist. 4. Beperkingen Credits mogen niet hoger zijn dan de terugkerende vergoeding voor de getroffen dienst in de betreffende maand, hebben geen contante waarde en zijn niet overdraagbaar. Het account moet wat betalingen betreft in goede staat verkeren. 5. Reactietijden van ondersteuning Vermelde reactietijden geven aan wanneer ondersteuning begint met de beoordeling van een verzoek; zij garanderen geen oplossing binnen die periode.