Tjenestenivåavtale

Denne tjenestenivåavtalen gjelder bare tjenester der produktbeskrivelsen uttrykkelig angir at tjenesten er omfattet. 1. Tilgjengelighetsmål Det gjeldende månedlige tilgjengelighetsmålet er prosentandelen som er angitt på produktsiden eller i bestillingen. Med mindre annet uttrykkelig er oppgitt, er planlagt eller akutt vedlikehold, hendelser forårsaket av kunden, hendelser hos oppstrømsleverandører, force majeure, angrep, programvarefeil utenfor vår kontroll og suspensjoner i samsvar med våre retningslinjer unntatt. 2. Måling Tilgjengelighet måles ved hjelp av våre overvåkingssystemer og rimelige tekniske data. En tjeneste anses som utilgjengelig når en omfattet komponent ikke kan nås på grunn av en feil innenfor vårt ansvar. 3. Tjenestekreditter Hvis en omfattet tjeneste ikke når det gjeldende målet, kan kunden be om en tjenestekreditt innen 7 dager etter slutten av den berørte måneden. Forespørselen må identifisere konto, tjeneste, anslåtte nedetider og relevante tekniske data. Kreditter er det eneste kontraktsmessige rettsmiddelet ved manglende oppfyllelse av SLA, med mindre ufravikelig lov krever noe annet. 4. Begrensninger Kreditter kan ikke overstige den gjentakende avgiften for den berørte tjenesten i den aktuelle måneden, har ingen kontantverdi og kan ikke overføres. Kontoen må være ajour med betalinger. 5. Svartider for kundestøtte Oppgitte svartider angir når kundestøtten begynner å gjennomgå en forespørsel; de garanterer ikke løsning innenfor denne perioden.