Accordo sul livello di servizio

Il presente Accordo sul livello di servizio si applica esclusivamente ai servizi la cui descrizione del prodotto dichiara espressamente che sono coperti. 1. Obiettivo di disponibilità L’obiettivo mensile di disponibilità applicabile è la percentuale indicata nella pagina del prodotto o nell’ordine. Salvo diversa indicazione espressa, sono esclusi manutenzione programmata o di emergenza, eventi causati dal cliente, eventi presso fornitori upstream, forza maggiore, attacchi, difetti software fuori dal nostro controllo e sospensioni conformi alle nostre politiche. 2. Misurazione La disponibilità viene misurata tramite i nostri sistemi di monitoraggio e ragionevoli dati tecnici. Un servizio è considerato non disponibile quando un componente coperto non è accessibile a causa di un guasto rientrante nella nostra responsabilità. 3. Crediti di servizio Se un servizio coperto non raggiunge l’obiettivo applicabile, il cliente può richiedere un credito di servizio entro 7 giorni dalla fine del mese interessato. La richiesta deve identificare account, servizio, tempi stimati di interruzione e dati tecnici pertinenti. I crediti costituiscono l’unico rimedio contrattuale per il mancato rispetto dello SLA, salvo diversa previsione di norme imperative. 4. Limitazioni I crediti non possono superare la tariffa ricorrente del servizio interessato per il mese applicabile, non hanno valore in contanti e non sono trasferibili. L’account deve essere in regola con i pagamenti. 5. Tempi di risposta dell’assistenza I tempi di risposta indicati specificano quando l’assistenza inizia a esaminare una richiesta; non garantiscono la risoluzione entro tale periodo.