Accord de niveau de service

Le présent Accord de niveau de service s’applique uniquement aux services dont la description produit indique expressément qu’ils sont couverts. 1. Objectif de disponibilité L’objectif mensuel de disponibilité applicable est le pourcentage indiqué sur la page produit ou dans la commande. Sauf indication expresse contraire, sont exclus la maintenance planifiée ou urgente, les événements causés par le client, les incidents chez les fournisseurs en amont, les cas de force majeure, les attaques, les défauts logiciels hors de notre contrôle et les suspensions conformes à nos politiques. 2. Mesure La disponibilité est mesurée à l’aide de nos systèmes de surveillance et de données techniques raisonnables. Un service est considéré indisponible lorsqu’un composant couvert est inaccessible en raison d’une défaillance relevant de notre responsabilité. 3. Crédits de service Si un service couvert n’atteint pas l’objectif applicable, le client peut demander un crédit de service dans les 7 jours suivant la fin du mois concerné. La demande doit préciser le compte, le service, les périodes estimées d’indisponibilité et les données techniques pertinentes. Les crédits constituent le recours contractuel exclusif en cas de non-respect du SLA, sauf disposition impérative contraire. 4. Limites Les crédits ne peuvent dépasser les frais récurrents du service concerné pour le mois applicable, n’ont aucune valeur en espèces et ne sont pas transférables. Le compte doit être à jour de ses paiements. 5. Délais de réponse de l’assistance Les délais de réponse indiqués précisent quand l’assistance commence à examiner une demande ; ils ne garantissent pas sa résolution dans ce délai.