Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de nivel de servicio se aplica únicamente a los servicios cuya descripción del producto indique expresamente que están cubiertos por él. 1. Objetivo de disponibilidad El objetivo mensual de disponibilidad aplicable es el porcentaje indicado en la página del producto o en el pedido. Salvo indicación expresa en contrario, se excluyen el mantenimiento programado o de emergencia, los eventos causados por el cliente, los eventos de proveedores ascendentes, la fuerza mayor, los ataques, los defectos de software fuera de nuestro control y las suspensiones conforme a las políticas. 2. Medición La disponibilidad se mide mediante la supervisión de KZANT en el límite del servicio que controlamos. Un servicio se considera no disponible cuando no puede realizar su función principal de red debido a un incidente verificado bajo el control de KZANT. 3. Créditos de servicio Cuando se ofrezcan créditos, constituirán, en la máxima medida permitida por la ley, el único remedio contractual por no alcanzar el objetivo indicado. Los créditos se aplican a facturas futuras, no son reembolsos en efectivo y no pueden superar la tarifa mensual recurrente del servicio afectado. 4. Reclamaciones Las reclamaciones deben presentarse desde la cuenta registrada dentro de los siete días posteriores al mes afectado e incluir el identificador del servicio, la fecha, la hora y una descripción. Las reclamaciones tardías o incompletas pueden ser rechazadas. 5. Respuesta de soporte Los objetivos de respuesta indican cuándo el equipo de soporte comienza a revisar un ticket; no garantizan su resolución dentro de ese período.