Service-Level-Vereinbarung

Diese Service-Level-Vereinbarung gilt nur für Dienste, deren Produktbeschreibung ausdrücklich angibt, dass sie davon erfasst sind. 1. Verfügbarkeitsziel Das anwendbare monatliche Verfügbarkeitsziel ist der auf der Produktseite oder in der Bestellung angegebene Prozentsatz. Sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, sind geplante oder Notfallwartungen, vom Kunden verursachte Ereignisse, Ereignisse bei Upstream-Anbietern, höhere Gewalt, Angriffe, Softwarefehler außerhalb unserer Kontrolle und Aussetzungen gemäß unseren Richtlinien ausgeschlossen. 2. Messung Die Verfügbarkeit wird anhand unserer Überwachungssysteme und angemessener technischer Daten gemessen. Ein Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn eine erfasste Komponente aufgrund eines Fehlers in unserem Verantwortungsbereich nicht erreichbar ist. 3. Servicegutschriften Erreicht ein erfasster Dienst das anwendbare Ziel nicht, kann der Kunde innerhalb von 7 Tagen nach Ende des betroffenen Monats eine Servicegutschrift beantragen. Der Antrag muss Konto, Dienst, geschätzte Ausfallzeiten und relevante technische Daten angeben. Gutschriften sind das ausschließliche vertragliche Rechtsmittel bei einer SLA-Unterschreitung, sofern zwingendes Recht nichts anderes verlangt. 4. Beschränkungen Gutschriften dürfen die wiederkehrende Gebühr des betroffenen Dienstes für den betreffenden Monat nicht überschreiten, haben keinen Barwert und sind nicht übertragbar. Das Konto muss hinsichtlich der Zahlungen ordnungsgemäß geführt sein. 5. Support-Reaktionszeiten Angegebene Reaktionszeiten geben an, wann der Support mit der Prüfung einer Anfrage beginnt; sie garantieren keine Lösung innerhalb dieses Zeitraums.